ANRE schimbă procedura de soluționare a reclamațiilor la furnizorii de energie din 2027
Reclamațiile adresate furnizorilor de energie electrică și gaze naturale care conțin injurii sau nu precizează clar problema vor fi clasate fără răspuns, iar clientul va fi doar informat despre această decizie, începând cu 1 ianuarie 2027. Regula face parte din noua procedură aprobată de Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) prin Ordinul 61/2026, publicat în Monitorul Oficial pe 9 octombrie. Noul ordin înlocuiește procedura aplicată din 2015. Până la sfârșitul acestui an, plângerile vor fi gestionate după regulile actuale.
Ce se întâmplă cu reclamațiile care conțin injurii
Plângerile care folosesc un limbaj nepotrivit sau în care situația reclamată nu este precizată nu vor necesita răspuns și vor fi clasate, cu informarea solicitantului. Clientul nu rămâne fără vești: acesta va afla că reclamația a fost clasată. Nemulțumirea nu este interzisă, însă plângerea trebuie să indice despre ce situație concretă este vorba.
Cum se depune o plângere
Clientul se adresează mai întâi furnizorului. Dacă nu este de acord cu răspunsul primit sau nu primește unul în termenul legal, poate merge la ANRE. Rămân deschise și soluționarea alternativă a litigiilor, precum și instanța. Plângerea se face pe un formular-tip, pe hârtie sau în format electronic. Aceasta poate fi trimisă scris la punctele de contact, prin telefon, e-mail, formular online sau poștă. Furnizorul trebuie să comunice numărul și data de înregistrare cel târziu în a doua zi lucrătoare de la primirea formularului completat. Dacă plângerea este întemeiată, clientul trebuie repus în drepturi, inclusiv prin restituire sau despăgubire, acolo unde este cazul. Prevederile se aplică relației dintre clienții finali și furnizorii de energie electrică și gaze din toată țara.
Furnizorii, notați pe culori
Ordinul introduce și Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), calculat trimestrial pentru fiecare furnizor, în raport cu numărul total de clienți. Se iau în calcul plângerile primite la ANRE, cele întemeiate adresate furnizorului și cele întemeiate nerezolvate la timp. Treptele de culoare sunt: sub 50 – roșu, foarte slab; 50–60 – roșu deschis, slab; 60–70 – galben, mediu; 70–80 – galben deschis, satisfăcător; 80–90 – verde deschis, bun; peste 90 – verde, foarte bun. Culorile vor apărea în instrumentele online de comparare a ofertelor ale ANRE. Până atunci, ANRE va publica valorile IGP pentru fiecare furnizor. Ponderile finale ale indicelui nu sunt precizate în ordin, iar proiectul din martie folosea alte ponderi și alte praguri de culoare, astfel încât cifrele finale pot diferi de cele din proiect.
Președintele ANRE, George Niculescu, a descris indicele drept o modalitate prin care consumatorii pot compara comportamentul furnizorilor, nu doar prețurile. Măsura se leagă de Pachetul european privind energia cetățenilor, din martie 2026.
